2020年06月14日

丸々1年も忘れ去られ放置されたままのユーザーサポート

 昨年4月1日に、新たな門出の記念に財布とボールペンを買いました。ところが、財布が私に付きものの欠陥商品でした。しばらく使い、防磁機能の不具合の発生状況を確認してから製造元に電話で連絡をして、商品を交換してもらいました。その際、2019年4月2日〜6月14日までに自動改札でのエラーについて、詳しく実態を報告しました。その経緯は、「電車の自動改札でものの見事に転ぶ」(2019年06月18日)に書いた通りです。
 すぐに、翌6月15日には代替品が届きました。その対応の素早さには驚きました。ユーザーサポートがしっかりした会社だと、その時は思いました。受領の返事を兼ねて、以下の手紙を返却時に欠陥商品と共に送りました。

 4月1日に京都河原町丸善で購入した「カードケース財布」(商品コード: WL-01?)について報告します。
財布自体の使い心地については満足しています。
しかし、購入した翌日から、駅の自動改札口でのICカードのタッチでエラーが出ました。
エラーが連日続くので、混雑時の他の乗客への多大な迷惑を考えながら、怒鳴られるという不愉快な思いをさせられながらも、さまざまなケースを想定して、いろいろな組み合わせによって、その原因追求のための個人的な実験をしました。
実際には、次の条件で実施したことの報告となります。

(1)ICカードは、私がよく使う「PiTaPa」だけを使い、しかも1枚だけ財布に入れてタッチ。
(2)「PiTaPa」は、財布の外側にポケットが付いていない、フラットな面でタッチができる方のセーブポケットに1枚だけ入れる。
(3)実験にあたっては、財布の中には他のカードと小銭は入れない。

これによって、以下の傾向がわかりました。エラーが多い路線から列記します。数字は、エラーなく通過できる比率です。正確な数値は煩雑なのであげません。
また、タッチの仕方もいろいろと試しました。しかし、実験を意識して実施したことなので、詳細な条件の違いは丸めて整理しています。しかし、ほぼ普通の人がタッチしている実態に即した、正確なものだと思っています。

(実験期間:4月2日〜6月14日)
(60%)阪急京都線
(70%)嵐電嵐山本線
(80%)大阪モノレール彩都線(+本線)
(80%)京都地下鉄烏丸線
(90%)阪急バス
(100%)近鉄京都線(+奈良線、+生駒線)
(100%)京都市営バス(●、●、●号系統)


上記のブログは、その誠意に応える気持ちも手伝って、その数日後に書いたものです。
 先方から送られてきた代替品の中には、次の書面が入っていました。その一部ながら、画像で掲載します。

20200614_saifu.jpg

 ここには、「当該商品を、工場に確認依頼致しますので、その間にこちらをお使いくださいませ。」とか「最終ご返却頂くものですので、カスタマイズなどはせずにご使用ください。」とあるので、あくまでも代用品であり、後日正常な商品が送られてくると思っていました。
 ところが、ちょうど1年経った今日現在に至るまで、何の連絡もありません。無視され、放置されたまま、私は代用品として渡された財布を汚したり傷めたりするわけにもいかないので、借り物を遠慮がちに、あまり使わないようにして来ました。
 新しい旅立ちの記念品がまったく意味をなくし、寂しく抽き出しに眠っています。

 先日、コンピュータ会社の誠意のないサポートのことを書きました。「ソースネクスト社のあまりにも酷いサポートの実態(その1)」(2020年06月10日)
 そのことが刺激になったこともあり、ちょうど1年前のことを思い出したので、ここに財布のその後の報告として書いておきます。
 この会社の担当者であるSさんは、すでに記憶の彼方にある物だと思います。しかし、当事者にとっては、しかも気持ちを込めた買い物の一つだったこともあり、こうして思い出すものです。その場限りの、無責任なユーザーサポートの一例として、これも記録に残しておきます。
 
 
 
posted by genjiito at 19:42| Comment(0) | ◎情報社会
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