2020年06月10日

ソースネクスト社のあまりにも酷いサポートの実態(その1)

 ソースネクスト社が販売している、コンピュータ用のウィルス対策ソフト「ZERO スーパーセキュリティ(法人・官公庁・教育機関向け)」について、本年2月10日に見積もりを取り、以降、購入から納品へと流れていきました。
 しかし、10台分の法人契約をしたにもかかわらず、いまだに1台もインストールが完了していません。すでに、3台分についてはインストールを放棄するしかない状況であることを、ソースネクスト社のサポート担当者との電話でのやりとりの中で確認し、相手方も仕方がないと、それを認めています。あと7台分は、今後の対処となります。
 このソースネクスト社のサポートがあまりにもでたらめで酷いので、その経過をこの時点でここに事実の記録として残しておきます。何回かに分けての公開となります。
 電話とメールのやりとりだけでも膨大な量になるので、まずは先方からのタイムスタンプ「2020年4月16日 16:05:10」のメールに対する私からの「2020年4月20日 12:30:35」の返信を公開します。
 なお、担当者のお名前は、今の時点ではアルファベットに置き換えておきます。

I さま

メールを拝見しました。
「状況を確認させていただきたく、ご連絡させていただきました。」
とのこと。

またまた、「確認」という名のもとに、情報のキャッチボールが始まるのでしょうか。
このセキュリティソフトに関しては、関係する3社で連絡のたらい回しをして、入れ替わり立ち替わり「確認」ばかりしておられますね。これでは、お互い、時間がいくらあっても足りませんよ。
何度も同じことをお話することになっている、私の手間と時間も考慮してほしいものです。
しかし、煩を厭わず、ご理解いただけるまで、同じことを何度でも繰り返しご説明し、お答えします。
職業柄、相手が正しく理解を示してくださるまでは、誠意をもって忍耐強く説明を続けなければいけない、と思っているからです。
ただし、御社を含めた3社に対して3度同じことをお伝えすればいいと思っていたら、次々と人が代わって同じことを訊いてこられるので、3度では済まないのが実状です。御社の問題として、社内で何とかすべきです。ユーザーに責任転嫁をし、放置をしてはいけません。今の状況は、ありまにも無責任すぎます。
社内、及び連携しているとおっしゃる3社での情報共有をしていただかないと、今回のように同じことで堂々巡りをし、時間が無尽蔵に捨て去られていきます。このメールは、数分で記せるものではありません。
このままでは身が持ちませんので、同じことをメールや電話で何度もお伝えしている現状をかんがみ、近日中にこれまでの経緯の詳細を公開し、いつでも誰でもがこの件について、御社(3社)の対応と私の依頼内容が確認できるようにする準備を進めています。
このメールも、その時に公開するものの素案(メモ)として認めます。

なお、2月25日までのことは、簡略ながら私のブログ「鷺水庵より」に報告しています。

「またソフトの法人契約で不愉快な思いをしています」
http://genjiito.sblo.jp/article/187201037.html

3月5日にも、次の入院中の記事の中ほどに、この件で御社から連絡があったことを記しています。
電話があった時は、入院している期間に当たることは、あらかじめお伝えしていたのに……
簡略な報告ながら、これもおついでにどうぞお読みいただければ、今後の手間が省けて助かります。

「3日目も予想外に慌ただしく時が過ぎる」
http://genjiito.sblo.jp/article/187234855.html

上記の2本の記事をお読みになって対応していただけると、3月5日以降の不可解な流れが理解しやすくなるかと思います。

さて、まず、私がたらい回しされている業者は、以下の3社です。
これは、御社の経営上の都合によって責任の分散化を図るためのもの以外の何ものでもなく、電話などの話の中で私が何度も、ユーザーにとっては煩わしいだけであると指摘しているところです。

(1)収納代行業者:株式会社ネットプロテクションズ
(2)ソースネクストライセンスオンライン:BBソフトサービス株式会社ライセンスオンライン事業
(3)販売元:ソースネクスト

今回は、(2)のIさんからの連絡ということになります。
そして、その連絡では、以下の3点が確認できている、とのことです。

・3月25日、ソースネクストよりご担当者様へご連絡を実施
・マイページへのシリアル登録をご案内
・製品インストール手順について、メールでのご案内
・3月25日にお知らせいただいたメールアドレス宛にインストール手順を送付実施

これはその通りです。しかし、その内容たるや中身のない、その内実は誠意の欠片もないものであることは、後日明らかにします。
まずは、当面の問題から順番に片づけましょう。

【1】Iさんからの「現在も製品のインストールとご利用はいただけていない状況でしょうか。」という問いに関しては、
「そうです。間違いありません。」と回答させていただきます。
今回いただいたメールの中に、事実と異なることが記載されているので、いつもの御社の日本語運用能力の問題とはいえ、私としては「違う」、ということを指摘しておきます。「正確ではない」、というのではなくて、「違う」のです。
これも後日、メールの内容や電話の内容をもとにして、事実と違うことは明らかにします。

【2】「サービスの提供が完了していないのに請求をしてくるとは、不正な請求ではないのか。」と私が言ったとあること。
これは、例え話として申し上げたことです。電話口であまり理解がされていないようなので、わかりやすいように例示してお話をしました。手元のメモにもそうあります。それを正式な「不正な請求」というクレームがあったとして扱われることは、私にとっては本意ではなく心外です。あの時の電話口に出ておられた方(最初は女性のTさん、その後は男性のNさん)に、この件について確認していただき、その理解の経緯と当否について、私にメールで報告してくださることを求めます。手元には、いろいろと会話のメモがあるので、それを元にして今後のためにも、正しいやりとりの流れと内容とを確認しておきたいと思っています。それ以外にも、多くのことをお話しました。後日私が明らかにする前に、ご当人からその内容を聞いておかれた方がいいかと思われます。

【3】「上記の記録と実際にお客様が受けられたサポートに差異がございますでしょうか。」との問いかけには、
「あります。肝心な事実が大きく欠落しています。」と回答します。
 「2020年3月25日 14:26:57 JST」に、ソースネクスト・カスタマーセンターのKさんから、インストール手順を案内しているサイトのアドレスの連絡がありました。これで、25日の午後にできなかったサポートを、「した」としたいのでしょう。
 3月25日午後に、ソースネクストの方(名前は失念、Tさん?【後日Gさんと判明】)から指定通りの日時に電話をいただき、電話でのアシストを受けながらインストールを実施しました。研究室には、私の隣には研究員1名、別のテーブルにアルバイター4人が、あらかじめインストールのことで連絡があると伝えておいたので、その経緯を見聞きしていました。
しかし、いい加減な電話によるサポートでした。それは、次の事実からも明らかです。
 案内の際、インストールの最中に私のApple Watchに対して、個人的なクレジットカードへの支払い請求が何度も来るのです。これはどういう意味かを、電話口の方に訊ねると、「わからない」とのことでした。法人の契約をして、大学が公費で支払うはずの商品です。それが、どうして私の個人口座がこの局面で前面に出てきて、しかも私個人が支払いに同意しないと前に進めないインストールなのか、いまだに不可思議です。御社の担当者が説明もできないのですから、それ以上はインストールは進められません。私が支払ったら終わり、ではない問題です。セキュリティのソフトを扱うにしては、会社として脇が甘いとしか言いようがありません。延々と、できもしない説明や、わからないと言いながら逃げようとなさるので、時間がもったいないのでその段階でサポートを私の方から打ち切ってもらうように要求しました。これは、きつく言いました。
 つまり、私の個人口座になぜ請求が来るのかが解決しないと、そのまま支払いを了解してインストールを続けてくれと無責任に言われても、私としてはインストールは続けられないのです。よく調べてから再度連絡を、と依頼してその日のサポートは打ち切ってもらいました。了解とのことで、後で連絡をするということで電話は切れました。しかし、その後は、その件は何もなかったことにして、インストールの案内のサイトのアドレスをメールで送り付けるだけで、これでサポートが終わったとされているのです。どう考えても、責任逃れでサポートの回避をなさっている、としか言えません。不可解なクレジットカードの請求は何なのですか?
 また、その際、いただいている説明書が実際の画面展開と違うことを、かねてより連絡しているはずだと言うと、上記のようにKさんからメールが届いたのです。クレジット問題を調査した後、電話で再度丁寧な案内をすると言いながら、あらためての正しいインストールの手順書のプリントはありません。前回のようには送られて来ず、サイトのアドレスを示して終わりという、何とも誠意のない対応で今に至っています。

以上、あとは御社の中で、上記のことが事実かどうか、聴取してから、連絡をお願いします。
言った言わないの不毛なやりとりは回避したいので、嘘偽りなく、よく調べてから連絡をお願いします。
特に、3月25日に発生した、私の個人的なクレジットカードへの請求とインストールが直結している件は、早急に調査して報告すべき、信頼関係に及ぶ深刻な事案だと思います。
あれから1ヶ月が経とうとしています。
暢気に、これまでの経緯を確認している暇はないはずです。

なお、このメールは、関係者と情報共有をしていることを付記しておきます。

 
 
 
posted by genjiito at 19:36| Comment(0) | ◎情報社会
この記事へのコメント
コメントを書く
お名前: [必須入力]

メールアドレス: [必須入力]

ホームページアドレス:

コメント: [必須入力]

※ブログオーナーが承認したコメントのみ表示されます。