2019年08月01日

突然のトラブルにどう対処するか

 スポーツクラブで一泳ぎし、サウナとジャグジーで身体を温めてから浴室に行った時のことです。
 最初はシャワーから勢いよく出ていたお湯が、しばらくすると冷たい水になりました。あたりを見回すと、洗い場もすべてが水になったようです。10人ほどいた方々は、口々に冷たい寒いと言いながら湯船に移って行かれます。私は、水で我慢をして、すぐに出ました。
 先ほどお湯が出ないことを確認しに来られたジムの方は、どこかへ連絡に行かれたのでしょうか。それにしても、誰もここに見に来るわけでもなく、その対処にも来られません。説明もありません。
 お風呂の外で、一人の利用者に問い詰められていたジムの方は、支店長たちが原因を調べているので、申し訳ありません、と言っておられます。その間にも、運動を終えた方々が一人また一人とお風呂場へ入って行かれます。そして、中からは「冷たー」という大声が響いてきます。
 こんな時、原因の究明と、利用者への事態の説明とでは、どちらが優先されるべきでしょうか。私は、利用者に今起こっている状況の説明をして、お湯がでないことをわかってもらうことが先だと思います。
 このスポーツクラブの危機管理マニュアルには、どう書いてあるのでしょうか。今日の対応を見る限りでは、利用者への説明は二の次にして、一刻も早く原因の究明をして、少しでも早くお湯が使えるようにすることを最優先にすることになっているように思われます。
 ボーッと突っ立ったままで、まったく役立たずのアルバイトの人に、お風呂場の入口に立って、次々と来る利用者にお湯が使えないことを伝えたらどうですか、とアドバイスをしました。施設の関係者全員が原因究明に飛び回ることはそれとして、実際に迷惑を被っていて、不満を口々に言う利用者の対応を丁寧にすることが大事だと思ったからです。アルバイトさんは、いや、別の場所にあるシャワールームは、お湯が出るようです、とおっしゃいます。それなら、そのことを、今お風呂に入っている方々に伝えたらどうでしょうか、と言いました。私が言っている意味が理解できないのか、別の処へ行かれました。
 私が帰るまで、お風呂の利用者への対処は何もありませんでした。スポーツクラブの方は誰もお風呂場の中には入って行かれません。しばらくお湯が出ないことを伝える張り紙でもしたら、という私の提案も無視されたままです。
 水を浴びるしかないお風呂の中に利用者を置き去りにして、施設の責任者と従業員は原因の調査にひたすから没頭するのは、トラブルが発生した時の対応の順序が逆だと思います。まずは、寒い思いをしている利用者に、現状を理解していただくことが先決だと思います。私が帰る頃でも、お風呂場からはお湯だとおもって蛇口を捻ったところ、出てくるのが冷水だったので悲鳴をあげる、ということが続いていました。
 これは、危機管理にかかわる社員教育がなっていない現われではないか、と思っています。
 
 
 
posted by genjiito at 19:54| Comment(0) | *身辺雑記